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openSUSE + Ocomon - Solução para Help-Desks

Colaboração: Raul Libório

Data de Publicação: 16 de agosto de 2010

O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o Centro Universitário La Salle (UNILASALLE).

Hoje é possível responder questões como

  • volume de chamados por período;
  • tempo médio de resposta e solução para os chamados;
  • percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA;
  • tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento;
  • usuários mais ativos;
  • principais problemas;
  • reincidência de chamados por equipamento;
  • estado real do parque de equipamentos;
  • como e onde estão distribuídos os equipamentos;
  • vencimento das garantias dos equipamentos;
  • além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do setor de suporte.

Principais funções do módulo de ocorrências

  • abertura de chamados de suporte por área de competência;
  • vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
  • busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado;
  • envio automático de e-mail para as áreas de competência;
  • acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
  • encerramento das ocorrências;
  • controle de horas válidas;
  • definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
  • gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores;
  • gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas;
  • controle de dependências para o andamento do chamado;
  • base de conhecimento;
  • consultas personalizadas;
  • relatórios gerenciais;
  • controle de SLAs;

INSTALAÇÃO

Parte I - LAMP

Instale os serviços necessários, juntamente com alguns pacotes adicionais:

  zypper in -y mysql php php5-mysql apache2 apache2-mod_php5

Ative os serviços em runlevel 3 e 5:

  chkconfig -a mysql apache2

Inicialize o Apache2 e o MySQL:

  service apache2 start
  service mysql start

Aumente a segurança no seu MySQL:

  /usr/bin/mysql_secure_instalation

Abra uma exceção para o Apache no firewall

  yast

Navegue na seguinte ordem:

  Security and Users > Firewall
  Allowed Services > External Zone > HTTP Server e Secure Shell Server*

dica: use os atalhos de teclado:

  1. alt+a: adiciona o serviço
  2. alt+n: avança a tela para finalizar
  3. alt+f: finaliza
  4. F9: sai do YaST

Secure Shell Server (SSH) irá nos ajudar fururamente.

Faça o velho teste do PHP. Crie o arquivo /srv/www/htdocs/phpinfo.php com o seguinte conteúdo:

  <?
  phpinfo();
  ?>

Em uma outra máquina abra o browser e digite o http://ip-do-servidor/phpinfo.php. Se o retorno for a versão do PHP, está ok. SE DER ERRO (somente SE), experimente desabilitar o firewall:

  SuSEfirewall2 stop

Parte II - OCOMON

Para facilitar nossa vida, inicialize o serviço SSH no servidor e usando um acesso remoto, logue no servidor.

  service sshd start

Crie um diretório para guardarmos os arquivos de instalação:

  mkdir ocomon

OCOMON:

  wget https://sourceforge.net/projects/ocomonphp/files/ocomon_2.0-RC6.tar.gz/download

PATCH: Corrige o bug para encerramento de chamados quando a barra de formatação está ativa para as ocorrências. Basta descompactar o arquivo no diretório do OcoMon.

  wget http://ocomonphp.sourceforge.net/files/ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz

Extraia o Ocomon

  tar xvf ocomon_2.0-RC6.tar.gz -C /srv/www/htdocs/

Simplifique!

  mv /srv/www/htdocs/ocomon_2.0-RC6 /srv/www/htdocs/ocomon

Extraia o patch

  tar xvf ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz

*atenção aqui*

Dois diretórios foram criados, includes e ocomon:

Dentro de includes existe versao.php. Copie-o para /srv/www/htdocs/ocomon/includes e sobreescreva o existente (recomendo um backup do original antes)

Dentro de ocomon existe geral/encerramento.php. Sobreescreva o /srv/www/htdocs/ocomon/ocomon/geral/encerramento.php

  mv includes/versao.php /srv/www/htdocs/ocomon/includes/
  mv ocomon/geral/encerramento.php /srv/www/htdocs/ocomon/ocomon/geral/

Instale a base de dados do OcoMon no MySQL:

  mysql -u root -p < /srv/www/htdocs/ocomon/install/2.0RC6/DB_OCOMON_2.0RC6_FULL.SQL

Atualize o arquivo config.inc.php com as informações de seu BD:

  cd /srv/www/htdocs/ocomon/includes
  cp config.inc.php-dist config.inc.php vim config.inc.php

Na linha 10 altere o usuário:

  define ( "SQL_USER", "root");

E na linha 13 defina a senha da base de dados:

  define ( "SQL_PASSWD", "senha do MySQL");

Salve e saia do arquivo. Entre na pasta 'ocomon' (em /srv/www/htdocs) e exclua a pasta 'install'.

  rm -rf /srv/www/htdocs/ocomon/install

Abra um navegador e digite: http://ip_do_servidor/ocomon

Usuário e senha: admin



Veja a relação completa dos artigos de Raul Libório

 

 

Opinião dos Leitores

Andre Mattei
11 Ago 2015, 16:04
Instalei o OCOMOM e estou utilizando ele normalmente. Gostaria de saber se tem como mudar a forma de upload dele, que hoje fica diretamente no banco de dados. Gostaria de salvar os arquivos no filesystem... tem como fazer isso? Se sim, como?
Lucas
02 Jun 2015, 15:22
Uso o Ocomon há alguns anos e agora estou tentando corrigir algumas falhas que não me fazem falta mas que não me permitem usar 100% dos recursos oferecidos.

O problema em questão é o e-mail encaminhado ao abrir e fechar ocorrências, os e-mails são enviados porém o assunto chega com um texto ilegível e o corpo da mensagem em branco.

Se alguém conhecer a solução e puder ajudar, agradeço.
Lucinete
30 Abr 2014, 16:50
Boa tarde, preciso de ajuda, tenho o Ocomon instalado na empresa que trabalho, estava funcionando normal até entrar a versão do Firefox 27.0, depois dessa versão a pagina de Ocorrências a coluna de Ocorrência fica muito larga desconfigurando a coluna visinha que descreve os chamados.
Alguém já passou por isso que possa me ajudar...

Grata desde já,

Lucinete
Anderson
28 Jan 2014, 12:48
Minha página fica toda em branco. Fiz o teste que vc falou do phpinfo.php e tb fica em branco. O firewall já ta desabilitado. O que pode ser?
Zocco
20 Mar 2012, 12:00
Uma ferramenta ótima para gerenciamento de Help Desk e serviços de TI é o OTRS. Possuí suporte aos principais processos ITIL, OpenSource, Interface WEB e sistema centralizado, abre chamados via e-mail, inventário, pesquisas de satisfação e muitos outros recursos para grandes empresas que eu não conseguiria descrever aqui rsrs. É um software muito completo. Quem quiser mais informações do software ou precisar de implementação pode entrar em contato. rafaelpastre@gmail.com
Jhonathan
14 Fev 2011, 17:51
Galera eu estou usando o Ocomon apenas por ele fazer SLAs e o GLPI ainda não.

Entao uma dica, quem quer um sistema de Help Desk que nao nescessite de SLA use o GLPI de veras muito melhor (cadastro do parque de informatica automatico via OCS inventory)

Quem nescessita de SLA use o Ocomon (cadastro do parque de informatica na munheca)


Dieison Fabretti
27 Jan 2011, 12:52
Caro Vagner, na verdade, tu podes instalar o OCOMON em qualquer distribuição (Ubuntu, Debian, OpenSUSE, etc), só tens que ter MYSQL, PHP e APACHE. Quando tu baixas o arquivo compactado do instalador do OCOMON, ele lhe diz exatamente o que tu necessitas:

ATENÇÃO:
Se você deseja instalar o OcoMon por conta própria, é necessário que saiba o que é um servidor WEB e conheça o processo genérico de instalação de sistemas WEB. Além disso, é necessário ter conhecimento mínimo em MySQL (processo de criação de banco e importação de tabelas bem como criação de usuários e permissões de acesso) e PHP.

Caso não tenha os requisitos citados, recomendo que encarregue a tarefa de instalação do OcoMon a outra pessoa que atenda os mesmos.


REQUISITOS

* Sistema Operacional: Independente;
* Servidor Web (preferencialmente Apache);
* Linguagem: PHP versão:4.3x ou superior (testado até o PHP 5), HTML, CSS, Javascript;
* Banco de dados: MySQL versão: 4.1x ou superior;
* Navegador: Embora o sistema também funcione no Internet Explorer (com algumas limitações de layout), recomendo fortemente a utilização do mesmo no Firefox. Os principais testes do Ocomon são realizados utilizando o Firefox pois é um navegador multi-plataforma e bastante confiável. USE O OCOMON COM O FIREFOX!! :-)

Notas importantes:

* Para o sistema funcionar adequadamente é necessário que seu navegador permita que sistema rode funções javascript e aceite os cookies do sistema.
* Para a visualização dos gráficos é necessário que o PHP esteja compilado com suporte à biblioteca GD;
* Para o upload de imagens é necessário que essa propriedade esteja habilitada no arquivo de configurações do PHP (php.ini);
* Para o envio de e-mails o Ocomon pode utilizar um SMTP especificado por você. Caso você desabilite a opção de SMTP os e-mails serão enviados utilizando a função "mail" do PHP e o arquivo php.ini deve estar configurado corretamente para funcionar de maneira adequada;
* Até a versão 1.40, é necessário habilitar a diretiva register_globals no arquivo de configuração do PHP, do contrário o sistema sequer irá efetuar logon. Nas versões posteriores esse procedimento não é mais necessário.
* Até a versão 2.0rc3, dependendo da versão do PHP, é necessário habilitar a diretiva short_open_tag no arquivo de configuração do PHP. Do contrário, ao tentar acessar o sistema, o mesmo não será interpretado pelo PHP e será exibida sua codificação na tela.

Instruções tiradas no manual do OCOMON na internet:

http://sourceforge.net/apps/mediawiki/ocomonphp/index.php?title=Requisitos

Sobre o GLPI, concordo, ele é mais voltado para a área técnica, mas ainda está em fase de desenvolvimento e tem funções (principalmente) de gerar relatórios muito pobres comparado ao OCOMON, mesmo com os plugins, que mesmo que instalados, não funcionaram. No momento, não tenho necessidade de levantamento de hardware e software (OCSNG), tenho outro que faz essa demanda.

Qualquer dúvida, estarei a disposição.

Abraços
Renato
27 Jan 2011, 08:17
Olá, Vagner.

Seguinte, no caso de qual melhor sistema operacional linux a usar, recomendo o Debian.

Caso tenha dificuldades com o ocomon, tente utilizar o GLPI, muito bom tambem e com mais recursos que o ocomon.

Qualquer dúvida poste ai.

Vlwwwwwwwwww
Vagner Tomaz
26 Jan 2011, 19:32
Boa noite
Primeiramente parabéns pelo topico, sou administrador Microsoft, mas tenho muita vontade de implementar soluções em linux, gostaria de começar com o Ocomon e depois o IPTables
Mas eu não encontro documentação para usuários iniciais como eu, qual melhor sistema para implementar o ocomom? suse, ubuntu? Enfim tenho equipamento e vontade só preciso de uma ajudar para começar a brincadeira

No aguardo
Meu mail vagner.tomaz@diallink.com.br
Renato
11 Jan 2011, 17:40
É caro Dieison, fazer o que né cara, manda quem pode obedece quem tem juízo, eheheh.

Abraços.

Bjussssssssssssssssssssssssss
Renato Rudnicki
11 Jan 2011, 15:50
Galera, recentemente descobri o spacewalk, que é um projeto da red hat. Não é exatamente um sistema de help desk, mas pelo q eu vi, tem a parte de inventário de rede.

[]'s,
Renato
Dieison Fabretti
11 Jan 2011, 15:13
É vero, estou usando o OCOMON para sistema de chamado para o setor administrativo, só adaptando-o aos poucos! Já implementei o GLPI para utilizar no setor aqui que trabalho TI. Estou tendo dificuldades em configurar o servidor de e-mails para que o mesmo envio, mas farei funcionar essa josca xD, hehehe! Tudo depende do ambiente de trabalho! Cara, lamentável hein Renato! Com o sistema em pleno funcionamento, o teu chefe te pede para cadastrar uma planilha? Lamentável, hehehe!

Abraços!
Renato Souza
20 Dez 2010, 08:39
O chará esta certo, para projetos maiores é melhor usar o GLPI, instalei aqui na empresa e funcionou perfeitamente, pena que meu chefe não quis deixar o mesmo em funcionameto, dai continuou usando uma planilha de excel para registrar meus chamados. rs

[ ]'s

Renato
Renato
17 Dez 2010, 17:55
Opa.

Sim, imaginava que era possível, afinal, o ocomon é feito em php. A questão, é que quando eu precisar que o programa funcione "corretamente" com funcionaliades básicas, eu tiver que ficar perdendo horas debugando o codigo do sistema, isso para mim não serve como solução.

Mas de qualquer forma, a sua dica teria me ajudado a uns 2 anos atrás, quando me deparei com essa situação. :)

[]'s,
Renato
Dieison Fabretti
17 Dez 2010, 16:42
Buenas Renato, a questão de liberar qualquer caracter na senha é possível sim, tu terás que fazer o seguinte:

Altere o arquivo ocomon/includes/javascript/funcoes.js

Na linha 467:
alert("Esse campo só aceita carateres do alfabeto sem espaços!");

Comente essa linha 467, deixando assim:
<!-- alert("Esse campo só aceita carateres do alfabeto sem espaços!"); -->

Na linha 476:
alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços ou separados por um ponto(no máximo um)!");

Comente essa linha 476, deixando assim:
<!-- alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços ou separados por um ponto(no máximo um)!"); -->

Na linha 485:
alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços!");

Comente essa linha 485, deixando assim:
<!-- alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços!"); -->

Altere o resultado de retorno na linha 487:
return false;

Deixa a linha 487, assim:
return true;

Pronto, bastou fazer isso que já está funcionando o Login usando senhas com caracteres especiais.

É trabalhoso, mas é possível sim ^^!

Abraços
Renato Souza
26 Ago 2010, 15:25
Parabens pelo tutorial, sempre leio seus os artigos do Dicas-l.
Instalei o Ocomon aqui na empresa onde trabalho, muito bom mesmo.

Obrigado.

Renato Rudnicki
16 Ago 2010, 09:11
O Ocomon é legalzinho, mas para ambientes pequenos. É um projeto que está parado no tempo. Desde seu início até hoje, não foi feita uma documentação decente para o projeto. Se você precisar postar algo no fórum, é necessário enviar um email para o administrador. A integração com o OpenLdap também é muito fraca. A integração "funciona" mas somente se a senha do Ldap não conter caracteres especiais, o que vai contra a ideia de boas práticas.

Sugiro utilizar o GLPI, é um projeto bem mais maduro, mais documentado, mais features e em constante manutenção.
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